维修服务－上海金皇冠金笔有限公司

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	维修服务

我司严格按照ISO9001质量管理体系进行管理和生产，产品质量可靠，根据国家轻工业自来水笔标准，产品三包期为　 6　个月。
　　我司对消费者实行全方位服务；“让消费者无后顾之忧”是我们的一贯宗旨，为此我司专门设立了健全的售后服务网络，通过我司在全国各主要城市建立的办事处和经销商服务网点来保证售后服务和配件供应的及时性和有效性。
　　在公司总部设有专业的售后服务人员随时恭候，为消费者解决各方面售后问题，并对大用户实行质量追踪服务，保证用户正常使用本企业产品。
　　售后服务，是现代企业服务的重要组成部分；做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、信誉度，而且使客户能得到真正的、完全的满意度，特制定本制度。
（一）全国各售后服务网点接到消费者有关质量问题的投诉　后：
　　 A、进行技术诊断并在2小时内给出答复（判断出是否属于使用不当，如属我司质量问题，我司提供免费服务；如属使用不当，则酌情收取维修成本费用并告知使用方法）；
　　 B、如遇当地解决不了的问题，应将总部售后服务人员联系方式告知客户，消费者自行与总部专业客服人员联系。
（二）专业客服人员接到消费者有关质量问题的信息后：
　　 A、应立即协助客户解决问题，如需返厂维修则要求消费者将产品邮寄到我司总部，人为故障按照收费标准报价；（附：维修价格表）
　　 B、将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期、送产品的型号、购买日期、维修项目等（详见“反馈客户基本资料表”）；
　　 C、根据返修笔维修项目，送交相关部门进行维修，并全程跟踪维修情况（保证按质按时完成消费者需要）。
（三）维修车间接到维修产品后：
　　 A、组织技术人员对故障进行研究并得出解决方案；
　　 B、安排有关技术人员进行维修；
　　 C、对故障原因进行登记，并总结改进方案；
　　 D、约定时间段内将修好的产品送交客服人员
（四）客服人员根据客户指定物流方式将产品送达客户。
（五）产品送达后，客服人员应该定期对客户进行电话回访，让客户得到以下服务：
　　 A、询问客户使用情况和对本公司服务有何意见；
　　 B、询问客户近期有无新的服务需求或合理化建议；
　　 C、告之相关的产品运用知识和注意事项；
　　 D、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
　　销售经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由销售经理提出小结或总结书面报告；并存档备查。
　
　　客服电话：64900000—110
　　地址：上海市闵行区元江路南新源路1238号

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